4 kenmerken van de nieuwe consument

In essentie is de mens nog precies hetzelfde als duizenden jaren geleden. We zijn nog steeds gevoelig voor dezelfde prikkels, verleidingen en basisprincipes. Structuur, cultuur, onderwijs en technologie hebben echter wel een grote impact op het consumentengedrag.

Onze maatschappelijke ontwikkelingen en veranderingen dragen er aan bij dat het consumentengedrag continu veranderd. Dit kan soms heel snel gaan waardoor zelfs binnen een generatie al grote veranderingen optreden. De essentie ligt in technologische ontwikkelingen waardoor we steeds beter met elkaar verbonden zijn en er gemakkelijk nieuwe trends kunnen ontstaan.

Ondanks het feit dat de mens in essentie hetzelfde is, moet je continu inspelen om via andere kanalen dezelfde oerinstincten aan te spreken. Daar ligt voor elke (online) retailer een grote uitdaging omdat je hierdoor in zeer korte tijd flexibel moet kunnen inspelen op de laatste trends.

Hoe bedien je de nieuwe consument?

1: De nieuwe consument wil op zijn wenken bediend worden.

De nieuwe consument is enorm verwend betreft klantenservice en verwacht dat die vrijwel direct antwoord krijgt op een vraag of verzoek. De correcte afhandeling van orders is belangrijker dan ooit. Men verwacht dat ze gratis producten mogen ruilen of retourneren en ze verwachten eigenlijk dat een product altijd op voorraad is en super snel geleverd kan worden. Probeer zo goed mogelijk in te spelen op deze verwachting, want dit kan echt het verschil maken.

2: De nieuwe consument verwacht een omnichannel benadering

Je hebt een online winkel, maar ook een fysieke winkel? En beheer je ook Social Media kanalen? Zorg dat alles zo goed mogelijk met elkaar geïntegreerd is en dat de klant gemakkelijk geholpen kan worden, ongeacht het platform waarop ze actief zijn. Dit betekent dat al hun offline vragen ook in de online omgeving verwerkt kunnen worden. Andersom geldt dit natuurlijk ook. Het correct verbinden van alle datastromen is hier de key.

3: De nieuwe consument is gevoelig voor de look & feel

Zelfs met een goede klantenservice en concurrerende prijzen kun je nog steeds verliezen. De beeldvorming is belangrijker dan ooit, zowel offline als online. Speel in op de laatste trends en stijlen en pas dit toe op alles dat je doet. Van de communicatiestijl tot en met de fotografie: alles moet kloppen, op elk kanaal dat je gebruikt om te verkopen.

4: De nieuwe consument is niet snel loyaal

Omdat alles en iedereen toegang heeft tot vergelijkingswebsites en platformen als Bol.com kun je eigenlijk niet meer onevenredig veel geld vragen voor je producten. Klanten zoeken de prijs op met hun smartphones en als ze dan de volgende (soms dezelfde) dag hetzelfde product geleverd kunnen krijgen, gaan ze jouw product echt niet afnemen. 

Dat je niet altijd kunt concurreren op prijs is helaas een feit. Dat je de randvoorwaarden van je propositie en klantervaring dus helemaal moet optimaliseren is dan echt een must. Voelt een klant zich goed bij jou in de winkel? Is de omgeving prikkelend en inspirerend en is er een goede reden om alsnog bij jou te kopen (denk aan een loyaliteitssysteem)? Dan kun je de klant alsnog voor je winnen. Dit kost echter wel moeite en dit moet je goed uitdenken!D

Hoe weet je wanneer je weer moet veranderen?

Het is essentieel dat je altijd op de hoogte bent van de laatste trends op zowel technologisch vlak als op lifestyle tot en met fashion. Het gaat uiteindelijk om het totaalplaatje waardoor je tijdig kunt inspelen op nieuwe trends en ontwikkelingen. De nieuwe consument is altijd in beweging waardoor jij als ondernemer ook flexibel moet zijn.

Het bericht 4 kenmerken van de nieuwe consument verscheen eerst op Orderchamp.

Recent blogposts